一、基本情況

    2018年，國家能源局12398能源監管熱線共收到有效信息100016件，同比增加39.9%。

    按訴求性質分類，投訴4491件，占有效信息的4.49%；舉報93件，占有效信息的0.09%；咨詢83975件，占有效信息的83.96%；表揚、求助、建議等其他方面11457件，占有效信息的11.46%。

    按反映渠道分類，12398電話99123件，傳真2件，電子郵件866件，其他25件。（2018年收到有效信息情況見表一）

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    二、分類情況

    2018年收到的有效信息中，電力行業類73906件，占73.89%；新能源和可再生能源行業類13764件，占13.76%；石油天然氣行業類2887件，占2.89%；煤炭行業類74件，占0.07%；其他事項9385件，占9.38%。

    投訴舉報主要集中在電力行業，共4238件。從業務分類情況看，項目建設方面7件，占0.17%;電力交易方面5件，占0.12%;電力安全方面208件，占4.91%;市場準入方面27件，占0.64%;供電服務方面3822件，占90.18%;成本價格和收費方面93件，占2.19%;其他方面76件，占1.79%。（2018年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

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    三、分布情況

    各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、河北、山東、上海、陜西、廣東、安徽、江蘇、四川、湖南列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、四川、安徽、湖南、陜西、廣東、內蒙古、湖北、廣西排在全國前10位。

    按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古，天津，陜西，河南，海南等排在全國前10位。（2018年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

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    四、主要問題

    群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

    2018年電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面的問題:一是部分地區頻繁停電、低電壓情況易發多發，故障搶修能力不足；二是個別基層供電企業服務意識淡薄、服務水平不高，影響群眾正常辦理涉電業務；三是有的地區電力設施設備維護保養不到位、安裝位置不合理，存在設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等問題，有安全隱患；四是有的地區電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，存在估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。

    新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網和電費、補貼發放不及時等問題。

    五、處理結果

    2018年共收到投訴舉報信息4584件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局對屬于監管職責范圍的4390件進行了受理，占投訴舉報量的95.77%；其他不屬于能源監管職責范圍的156件已按照有關規定進行了及時轉辦。

    針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快了頻繁停電、低電壓等電能質量問題的解決速度，促進了電網配電能力不足問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過責令整改、監管約談和行政處罰等方式，及時糾正或者查處了能源企業違法違規行為，維護了市場的良好秩序。

    2018年12398熱線繼續充分發揮能源監管“民生通道”的重要作用，國家能源局派出監管機構及管轄范圍內的有關能源企業積極辦理人民群眾的投訴舉報事項，進一步加大了惠民利民工作力度。例如，深圳供電局有限公司對12398投訴處理與管控工作高度重視，公司主要負責人親自約談責任單位，采取多項舉措，主動解決突出問題，并取得了顯著成效。2018年涉及深圳供電局的投訴舉報數量比2017年降低了83.6%。

    截止到2018年12月31日，全年已辦結投訴舉報3956件，占投訴舉報受理量的90.11%；完成回訪3945件，回訪率為99.72%，滿意率達到86.01％。（2018年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）
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