為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，西北能源監管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2019年2月12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2019年2月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區）有效信息473件，環比減少17.02%，同比增加24.80%。

從訴求性質看，投訴7件，占有效信息的1.69%；舉報1件，占有效信息的0.21%；咨詢392件，占有效信息的82.88%；表揚、求助、建議等其他方面73件，占有效信息的15.22%。

從反映渠道看，12398電話470件，傳真0件，電子郵件3件，其他0件。（2019年2月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年2月收到的陜西、寧夏、青海三省（區）有效信息中，電力行業類404件，占85.41%；新能源和可再生能源行業類13件，占2.75%；石油天然氣行業類13件，占2.75%；煤炭行業類0件；黨風廉政建設行業類1件，占0.21%；其他事項42件，占8.88%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共8件。從業務分類情況看，供電服務方面7件，占87.50%；其他方面1件，占12.50%。（2019年2月陜西、寧夏、青海三省（區）電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年2月收到的陜西、寧夏、青海三省（區）有效信息中，涉及國網陜西省電力公司142件，占30.02%；涉及陜西省地方電力（集團）有限公司214件，占45.24%；涉及國網寧夏電力有限公司24件，占5.07%；涉及國網青海省電力公司24件，占5.07%；涉及其他能源企業或小區物業等其他單位69件，占14.60%。（2019年2月陜西、寧夏、青海三省（區）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要集中在電能質量、供電服務等方面。一是部分地區網架結構薄弱，電網改造工作滯后，國網陜西省電力公司咸陽供電公司供電區域內該現象較為突出，興平市南位鎮某用戶反映所在地區最低電壓為183伏，不符合規定要求，影響群眾正常生產生活；二是部分地區存在計劃檢修停電通知不到位的現象，用戶無法及時掌握停電信息，給用戶生產生活造成不便，陜西省地方電力（集團）有限公司咸陽市供電分公司供電區域內該現象較為突出，咸陽市武功縣代家鄉某用戶反映該地區計劃檢修停電前未張貼停電通知；三是部分供電企業工作人員服務意識不強、業務辦理不規范，影響群眾正常用電或辦理涉電業務，如陜西省地方電力（集團）有限公司西安供電分公司某用戶反映當地供電企業辦理用電報裝過程中不提供供電方案等問題。

五、處理結果

2019年2月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局西北監管局對屬于監管職責范圍內的7件投訴舉報事項進行了受理、辦理，占投訴舉報量的87.50%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的問題，國家能源局西北監管局嚴格依據有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益。

2019年2月，國家能源局西北監管局已辦結投訴舉報事項6件，占受理量的75%；完成回訪6件，回訪率為100%，滿意率為83.33%。