2019年12 月能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，浙江能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮以12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）為主的監管渠道的重要作用。現將2019年12月能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、12398能源監管熱線有效信息基本情況

2019年12月，浙江能源監管辦12398熱線共收到有效信息349件，環比增加16.72%，同比增加12.22%。

當月有效信息按類別分類，投訴13件，占有效信息的3.70%；舉報1件，占有效信息的0.29%；咨詢310件，占有效信息的88.88%；表揚、求助、建議等其他方面25件，占有效信息的7.16%。按反映渠道分類，12398電話343件，電子郵件4件，留言2件。

按行業分類，電力行業類297件，占85.10%；新能源和可再生能源行業類21件，占6.02%；石油天然氣行業類10件，占2.87%；其他事項21件，占6.02%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共15件。從業務分類情況看，電力安全方面2件，占13.33%;市場準入方面1件，占6.67%;供電服務方面12件，占80.00%。

按地域分類，杭州市、溫州市、臺州市列收到的有效信息數量前3位。

二、投訴舉報等受理情況

12月收到12398能源監管熱線轉辦、直接來信等形式反映的投訴舉報、求助類工單等共42件，其中投訴13件、舉報1件、與供電服務、電力安全等有關的求助類工單25件、咨詢3件。根據國家有關法律法規規定，浙江能源監管辦對屬于監管職責范圍的14件投訴進行了受理，對25件求助工單進行了接收登記。

從受理的內容來看，大部分集中在傳統電力行業領域，其次是新能源和可再生能源行業。電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力行業反映的問題有:一是部分地區“兩率”水平較低，影響群眾正常生產生活；二是部分地區停電時間較長、搶修不及時；三是部分供電企業工作人員由于服務不到位或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是個別電力設施設備與建筑物距離較近，存在安全隱患。新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

三、投訴舉報等辦理情況

12月份辦結投訴舉報事項12件，辦結求助類工單9件。

針對群眾反映的投訴舉報事項，浙江能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

附件：2019年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

（當月辦結的屬實及部分屬實案例）