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為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，西北能源監管局積極發揮12398能源監管熱線作用，暢通投訴舉報渠道，加強輿情監測，2017年共收到陜、寧、青三省（區）有效事項1160件，依法受理166件，同比增長22.96%，截止12月31日，已辦結165件，未辦結1件。現將有關情況通報如下：
一、基本情況
（一）接收情況
2017年1月1日至12月31日，陜、寧、青三省（區）共收到有效事項1160件。其中：投訴487件，舉報15件，咨詢267件，表揚、求助、建議等其他方面391件。
地域分布方面，陜西982件，寧夏112件，青海66件。
（二）行業分類和單位分布情況
有效事項中，電力行業895件，占77.15%；新能源和可再生能源行業262件，占22.59%；石油天然氣行業2件，占0.17%；煤炭行業0件；其他行業1件，占0.09%。
行業分類和單位分布情況分別見表一和表二。
(三)轉辦單處理情況
為規范電網企業投訴事項處理行為，2017年4月份西北能源監管局出臺了《關于進一步規范投訴舉報事項先行核實調查工作的通知》，對由電網企業先行核查處理的投訴事項作出了具體規定，要求在接到轉辦單5個工作日內向西北能源監管局回復核查處理結果。該規定執行一年來,各地市級供電企業回復的452件事項中仍有135件事項超期回復，占比29.87%。具體情況如表三所示。
二、受理、辦理及回訪情況
根據國家有關法律法規規定和監管職責，西北能源監管局依法受理了投訴舉報事項166件，截止12月31日已辦結165件，未辦結1件，平均辦結時間8.52天。對不屬于能源監管職責范圍的其它事項，按照投訴舉報外部會商轉辦移送工作機制，已移送相關職能部門處理。
辦結的事項中，10件投訴人回訪不成功，24件投訴人不滿意，其余131件投訴人對我局在規定時間內解決其投訴的問題表示滿意。具體情況見表四。
三、反映的主要問題
（一）電力行業：有效事項895件，占比77.15%。主要集中在供電服務、成本價格和收費、電力安全、市場準入等方面。
1、供電服務方面：有效事項699件，占比78.10%。一是服務行為問題。反映個別供電營業窗口不按時營業、復電費收取不規范、“三證合一”用電業務變更工作流程不暢，引發用戶不滿；二是故障搶修問題。反映供電企業停電公告手段單一、個別地區線路和設備故障頻發、停電時間過長、搶修不及時，給用戶生活帶來不便；三是電能質量問題。反映個別地區用電高峰時段用戶端電壓偏低、供電質量不合格、家用電器不能正常使用；四是抄表計費問題。反映個別抄表收費工作人員不能準確抄表，存在估抄、多抄、錯抄電量現象，引發電費糾紛；五是電能計量問題。反映電能表計量不準確、表計故障更換不及時、舊表底度未確認，對電能計量存在異議；六是信息公開問題。反映部分供電企業未按《供電企業信息公開實施辦法》按期公開相關信息，導致用戶查詢不便。
2、成本價格和收費方面：有效事項50件，占比5.59%。一是反映個別供電企業未嚴格執行國家電價政策，同類用戶執行電價標準不統一；二是反映個別基層供電單位在農網改造過程中收費不合理，存在亂收費現象；三是反映部分供電服務人員無收費依據，強制用戶繳納預繳電費；四是反映部分供電企業收費不透明、開票不及時。
3、電力安全方面：有效事項60件，占比6.70%。一是反映供電線路與建筑物安全距離不符合規程規定，危及人身安全；二是反映個別地區供電設備維護不及時，存在安全隱患；三是反映屬于用戶資產的供電設備不能定期維護檢修，影響公網線路安全運行。
4、市場準入方面：有效事項25件，占比2.79%。一是反映因政府城市建設需改遷線路，未經產權所有者同意，將其他負荷接入用戶資產線路，引發糾紛；二是用戶咨詢電力業務許可證、承裝（修、試）許可證、電工證的辦理流程和所需資料。
5、其他方面：有效事項61件，占比6.82%。一是反映個別地區電網建設改造進展緩慢，不能滿足用戶用電需求；二是反映個別居民住宅小區電費過高，要求供電企業直抄到戶；三是反映個別供電企業服務人員存在違法違規問題。
（二）新能源和可再生能源行業：有效事項262件，占比22.59%。主要集中在并網發電、補貼和費用、規劃和政策、項目建設等方面。
1、并網發電方面：有效事項67件，占比25.57%。反映部分供電企業以表計不到位、本地不能消納等原因不受理分布式光伏發電并網申請,未能及時為用戶辦理并網相關手續。
2、補貼和費用方面：有效事項139件，占比53.05%。反映部分地區分布式光伏發電用戶由于稅款征收問題，發票不能開具，導致電費不能按期結算；補貼不能及時發放。
3、其他方面：有效事項56件，占比21.38%。反映部分供電企業與分布式光伏發電用戶簽訂的購電合同內容不完善、部分地區暫停辦理分布式光伏發電項目，要求協調處理。
四、監管意見
梳理2017年12398能源監管熱線投訴舉報工作，陜、寧、青三省（區）各電網企業均能積極配合、及時解決人民群眾反映的用電問題，但還有一些人民群眾集中反映的問題，需要引起相關單位高度重視：
1、各省不同地區重復出現的分布式光伏發電電費結算問題，要按照國家相關規定，統籌解決。2017年，分布式光伏發電用戶由于稅款征收問題，發票不能開具、電費結算不能及時，造成用戶在不同地區反復出現、重復出現。各電網企業要嚴格按照《國家能源局關于進一步落實分布式光伏發電有關政策的通知》（國能新能〔2014〕406號）文件精神，積極與稅務部門聯系，處理好購買分布式光伏發電項目電力產品發票開具和稅款征收問題，與分布式光伏發電用戶按周期結算電費，保障分布式光伏發電項目的國家補貼資金及時足額轉付到位。
2、個別長期低電壓以及頻繁停電的地區，要重點關注，及時調整配網改造、建設計劃。各電網企業要高度關注民生用電質量，特別是要加強迎峰度夏、迎峰度冬、重大節假日和重要時段保供電期間的電力供應保障工作。對長期低電壓、頻繁停電的線路設備，要及早進行安排部署，采取調整負荷、調節變壓器檔位、加快電網建設改造步伐等措施，切實提高供電能力和供電質量水平，確保電力有序供應。
3、不及時核查并回復核查結果的單位要能引起足夠重視，暢通企業內部核查投訴事項的通道，及時核查并解決用戶在用電中出現的問題和困難。各電網企業要高度重視監管機構要求先行核實處理的投訴事項，按期限及時、如實回復核查處理結果。對超期回復處理情況，要認真查找原因，立即解決存在的問題，暢通內部查處投訴事項通道，落實責任，把維護人民群眾的利益和為民服務的思想放在首位，及時處理好用戶關切的熱點、難點、焦點事項，切實維護好人民群眾的用電權益，提高人民群眾的用電滿意度和獲得感幸福感。
歡迎您撥打12398能源監管熱線，我們將依法依規受理和辦理屬于能源監管職責范圍內的投訴舉報事項，維護有關個人和組織的合法權益。
一、基本情況
（一）接收情況
2017年1月1日至12月31日，陜、寧、青三省（區）共收到有效事項1160件。其中：投訴487件，舉報15件，咨詢267件，表揚、求助、建議等其他方面391件。
地域分布方面，陜西982件，寧夏112件，青海66件。
（二）行業分類和單位分布情況
有效事項中，電力行業895件，占77.15%；新能源和可再生能源行業262件，占22.59%；石油天然氣行業2件，占0.17%；煤炭行業0件；其他行業1件，占0.09%。
行業分類和單位分布情況分別見表一和表二。
(三)轉辦單處理情況
為規范電網企業投訴事項處理行為，2017年4月份西北能源監管局出臺了《關于進一步規范投訴舉報事項先行核實調查工作的通知》，對由電網企業先行核查處理的投訴事項作出了具體規定，要求在接到轉辦單5個工作日內向西北能源監管局回復核查處理結果。該規定執行一年來,各地市級供電企業回復的452件事項中仍有135件事項超期回復，占比29.87%。具體情況如表三所示。
二、受理、辦理及回訪情況
根據國家有關法律法規規定和監管職責，西北能源監管局依法受理了投訴舉報事項166件，截止12月31日已辦結165件，未辦結1件，平均辦結時間8.52天。對不屬于能源監管職責范圍的其它事項，按照投訴舉報外部會商轉辦移送工作機制，已移送相關職能部門處理。
辦結的事項中，10件投訴人回訪不成功，24件投訴人不滿意，其余131件投訴人對我局在規定時間內解決其投訴的問題表示滿意。具體情況見表四。
三、反映的主要問題
（一）電力行業：有效事項895件，占比77.15%。主要集中在供電服務、成本價格和收費、電力安全、市場準入等方面。
1、供電服務方面：有效事項699件，占比78.10%。一是服務行為問題。反映個別供電營業窗口不按時營業、復電費收取不規范、“三證合一”用電業務變更工作流程不暢，引發用戶不滿；二是故障搶修問題。反映供電企業停電公告手段單一、個別地區線路和設備故障頻發、停電時間過長、搶修不及時，給用戶生活帶來不便；三是電能質量問題。反映個別地區用電高峰時段用戶端電壓偏低、供電質量不合格、家用電器不能正常使用；四是抄表計費問題。反映個別抄表收費工作人員不能準確抄表，存在估抄、多抄、錯抄電量現象，引發電費糾紛；五是電能計量問題。反映電能表計量不準確、表計故障更換不及時、舊表底度未確認，對電能計量存在異議；六是信息公開問題。反映部分供電企業未按《供電企業信息公開實施辦法》按期公開相關信息，導致用戶查詢不便。
2、成本價格和收費方面：有效事項50件，占比5.59%。一是反映個別供電企業未嚴格執行國家電價政策，同類用戶執行電價標準不統一；二是反映個別基層供電單位在農網改造過程中收費不合理，存在亂收費現象；三是反映部分供電服務人員無收費依據，強制用戶繳納預繳電費；四是反映部分供電企業收費不透明、開票不及時。
3、電力安全方面：有效事項60件，占比6.70%。一是反映供電線路與建筑物安全距離不符合規程規定，危及人身安全；二是反映個別地區供電設備維護不及時，存在安全隱患；三是反映屬于用戶資產的供電設備不能定期維護檢修，影響公網線路安全運行。
4、市場準入方面：有效事項25件，占比2.79%。一是反映因政府城市建設需改遷線路，未經產權所有者同意，將其他負荷接入用戶資產線路，引發糾紛；二是用戶咨詢電力業務許可證、承裝（修、試）許可證、電工證的辦理流程和所需資料。
5、其他方面：有效事項61件，占比6.82%。一是反映個別地區電網建設改造進展緩慢，不能滿足用戶用電需求；二是反映個別居民住宅小區電費過高，要求供電企業直抄到戶；三是反映個別供電企業服務人員存在違法違規問題。
（二）新能源和可再生能源行業：有效事項262件，占比22.59%。主要集中在并網發電、補貼和費用、規劃和政策、項目建設等方面。
1、并網發電方面：有效事項67件，占比25.57%。反映部分供電企業以表計不到位、本地不能消納等原因不受理分布式光伏發電并網申請,未能及時為用戶辦理并網相關手續。
2、補貼和費用方面：有效事項139件，占比53.05%。反映部分地區分布式光伏發電用戶由于稅款征收問題，發票不能開具，導致電費不能按期結算；補貼不能及時發放。
3、其他方面：有效事項56件，占比21.38%。反映部分供電企業與分布式光伏發電用戶簽訂的購電合同內容不完善、部分地區暫停辦理分布式光伏發電項目，要求協調處理。
四、監管意見
梳理2017年12398能源監管熱線投訴舉報工作，陜、寧、青三省（區）各電網企業均能積極配合、及時解決人民群眾反映的用電問題，但還有一些人民群眾集中反映的問題，需要引起相關單位高度重視：
1、各省不同地區重復出現的分布式光伏發電電費結算問題，要按照國家相關規定，統籌解決。2017年，分布式光伏發電用戶由于稅款征收問題，發票不能開具、電費結算不能及時，造成用戶在不同地區反復出現、重復出現。各電網企業要嚴格按照《國家能源局關于進一步落實分布式光伏發電有關政策的通知》（國能新能〔2014〕406號）文件精神，積極與稅務部門聯系，處理好購買分布式光伏發電項目電力產品發票開具和稅款征收問題，與分布式光伏發電用戶按周期結算電費，保障分布式光伏發電項目的國家補貼資金及時足額轉付到位。
2、個別長期低電壓以及頻繁停電的地區，要重點關注，及時調整配網改造、建設計劃。各電網企業要高度關注民生用電質量，特別是要加強迎峰度夏、迎峰度冬、重大節假日和重要時段保供電期間的電力供應保障工作。對長期低電壓、頻繁停電的線路設備，要及早進行安排部署，采取調整負荷、調節變壓器檔位、加快電網建設改造步伐等措施，切實提高供電能力和供電質量水平，確保電力有序供應。
3、不及時核查并回復核查結果的單位要能引起足夠重視，暢通企業內部核查投訴事項的通道，及時核查并解決用戶在用電中出現的問題和困難。各電網企業要高度重視監管機構要求先行核實處理的投訴事項，按期限及時、如實回復核查處理結果。對超期回復處理情況，要認真查找原因，立即解決存在的問題，暢通內部查處投訴事項通道，落實責任，把維護人民群眾的利益和為民服務的思想放在首位，及時處理好用戶關切的熱點、難點、焦點事項，切實維護好人民群眾的用電權益，提高人民群眾的用電滿意度和獲得感幸福感。
歡迎您撥打12398能源監管熱線，我們將依法依規受理和辦理屬于能源監管職責范圍內的投訴舉報事項，維護有關個人和組織的合法權益。
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